Trustpilot et les faux avis : quand la confiance devient un problème pour les petites entreprises

Mon expérience face à des avis que je conteste, aux procédures de signalement et à un système dont je ne parviens plus à comprendre la logique

Cet article relate mon expérience personnelle avec Trustpilot et s'appuie sur des documents que j'ai conservés, sur les propres conditions d'utilisation de la plateforme et sur des sources publiques. Il ne prétend pas établir une faute juridique de Trustpilot ni se substituer à une décision de justice.

Il existe des combats que l'on choisit.

Et puis il y a ceux qui s'imposent à vous.

Trustpilot et les faux avis dépasse largement le simple désagrément : pour une petite entreprise, quelques évaluations contestées peuvent suffire à dégrader une note et à donner aux internautes une image qui ne correspond pas à la réalité de son activité

Lorsque j'ai créé un compte gratuit sur Trustpilot pour mon activité de voyance et de sophrologie, mon intention était extrêmement simple : permettre à mes clients de partager leur expérience et offrir aux personnes qui ne me connaissaient pas encore un élément supplémentaire pour se faire une opinion.

Je pensais rejoindre une plateforme d'avis.

Je n'imaginais certainement pas que, quelques mois plus tard, je passerais des heures à constituer des dossiers, faire des captures d'écran, rechercher des paiements, signaler des avis, contester des décisions et répondre à des courriels pour tenter de démontrer… que certaines expériences décrites sur ma propre page ne correspondaient à aucune prestation que je puisse identifier.

Aujourd'hui, j'ai décidé d'arrêter d'y consacrer cette énergie.

Mais pas de me taire.

Parce que derrière mon cas particulier se pose une question beaucoup plus large :

quelle valeur doit-on accorder à une note en ligne lorsque l'entreprise concernée conteste formellement l'existence même de certaines transactions décrites dans les avis ?

Et surtout : quels moyens réels possède une petite entreprise pour se défendre ?

Un avis négatif n'est pas nécessairement un faux avis

Je tiens à commencer par là parce que la nuance est essentielle.

Un client a parfaitement le droit d'être mécontent.

Il peut ne pas avoir apprécié une consultation. Il peut considérer qu'elle ne lui a rien apporté. Il peut avoir trouvé mon accueil insuffisant, mon site compliqué, mes délais trop longs ou simplement ne pas avoir eu d'affinité avec moi.

Cela s'appelle une opinion.

Et je n'ai aucun problème avec cela.

De la même manière, Trustpilot rappelle qu'une entreprise ne peut pas obtenir la suppression d'un avis simplement parce qu'elle le juge injuste ou parce qu'elle est en désaccord avec son auteur. La plateforme affirme vouloir rester neutre dans les litiges opposant entreprises et auteurs d'avis. (Trustpilot)

Mais mon problème n'est précisément pas celui-là.

Les avis que j'ai contestés ne disaient pas simplement :

« Je n'ai pas aimé cette professionnelle. »

Certains formulaient des affirmations factuelles : paiement effectué, prestation prétendument non reçue, absence de remboursement, voire absence de « livraison ».

Et là, nous changeons complètement de sujet.

« Après paiement, plus rien »

Prenons un exemple réel parmi les avis que j'ai contestés.

Un profil écrit notamment :

« Après paiement plus rien : ni livraison, ni réponse, ni remboursement. »

Cette phrase ne formule pas une simple appréciation.

Elle affirme plusieurs faits :

qu'un paiement aurait été effectué, qu'une prestation ou livraison aurait été attendue, qu'elle n'aurait pas été fournie, qu'aucune réponse n'aurait été apportée et qu'aucun remboursement n'aurait été effectué.

Or mon activité repose essentiellement sur des prestations intellectuelles et immatérielles : consultations de voyance par téléphone ou par mail, sophrologie, accompagnement.

Je n'expédie pas de marchandises dans le cadre de ces prestations.

Plus important encore : je n'ai retrouvé aucune transaction correspondant à cette personne ou à cette situation.

J'ai donc signalé l'avis.

Puis fourni des explications.

Puis contesté la décision.

Puis recommencé.

J'ai fourni notamment des captures de mes prestations et tarifs et proposé de produire des éléments issus de mes systèmes de paiement afin de permettre des vérifications.

Malgré cela, l'avis a été maintenu.

Le paradoxe de « l'expérience authentique »

C'est ici que mon incompréhension commence véritablement.

Trustpilot permet aux entreprises de signaler un avis lorsqu'elles estiment qu'il n'est pas fondé sur une expérience authentique. Dans le même temps, Trustpilot explique qu'il ne lui appartient pas de déterminer qui dit vrai lorsqu'un litige factuel oppose l'entreprise à l'auteur de l'avis. (Trustpilot)

Sur le principe, je comprends parfaitement la difficulté.

Trustpilot n'est ni policier, ni juge, ni tribunal.

Mais une question demeure :

comment déterminer qu'une expérience est authentique sans, à un moment donné, chercher à établir si cette expérience a effectivement existé ?

C'est précisément là que mon expérience m'a laissée démunie.

Lorsqu'un auteur affirme avoir payé une prestation, nous ne sommes plus uniquement dans le domaine du ressenti.

Un paiement laisse normalement une trace.

Une transaction possède une date, un montant, un moyen de paiement, une référence.

Je peux parfaitement comprendre qu'un consommateur ne soit pas obligé de publier ces éléments publiquement.

Mais lorsqu'une entreprise conteste formellement l'existence d'une transaction, fournit ses propres éléments et demande qu'une vérification soit effectuée, il me semble légitime de se demander sur quoi repose finalement la qualification d'« expérience authentique ».

Et Trustpilot connaît parfaitement le problème des erreurs d'entreprise

Il existe d'ailleurs une situation assez ironique.

Dans ses propres règles et explications aux utilisateurs, Trustpilot attire l'attention sur la nécessité de publier son avis sur la bonne entreprise.

Ce problème est évidemment réel : un internaute peut se tromper de société, de filiale ou de fiche.

Ce détail est important dans mon expérience, puisque l'un des avis que je conteste évoque notamment une « livraison », alors que mon activité est celle d'une praticienne proposant des prestations immatérielles.

Cela ne constitue évidemment pas, à lui seul, la preuve absolue que l'avis concernait une autre entreprise.

Mais c'est suffisamment incohérent pour justifier, à mes yeux, une vérification sérieuse.

« Nous ne sommes pas un tribunal »

Cette phrase revient dans les échanges que j'ai reçus.

Et elle est parfaitement défendable.

Une plateforme privée d'avis n'a effectivement pas vocation à rendre des jugements.

Mais elle produit quelque chose qui possède des conséquences économiques extrêmement concrètes : une note publique.

Et cette note peut influencer un futur client.

Ce n'est pas une intuition.

Les recherches consacrées aux avis en ligne montrent depuis longtemps leur influence sur les décisions des consommateurs, tandis que le phénomène des faux avis est suffisamment sérieux pour que les autorités françaises s'en préoccupent directement. La DGCCRF a notamment développé des moyens spécifiques de détection des avis suspects ; sur près de 1 000 établissements contrôlés en 2023-2024, environ 30 % présentaient des anomalies à des degrés divers. (Le Monde.fr)

Le problème des faux avis n'est donc ni marginal, ni imaginaire.

Une plateforme ouverte produit nécessairement un risque

Trustpilot se définit comme une plateforme ouverte à tous. (Trustpilot)

C'est sa force.

Mais c'est également, à mes yeux, sa principale faiblesse.

Une plateforme ouverte permet à énormément de consommateurs authentiques de s'exprimer.

Elle permet potentiellement aussi à quelqu'un d'attribuer une mauvaise note à une entreprise avec laquelle il n'a jamais effectué la transaction qu'il décrit.

Ce risque n'est d'ailleurs pas spécifique à Trustpilot.

Une enquête relayée en 2025 par Le Monde et l'UFC-Que Choisir a montré combien il pouvait être facile de publier de faux avis sur certaines plateformes ouvertes. Les autorités françaises considèrent d'ailleurs la manipulation des avis comme un véritable enjeu de protection du consommateur. (Le Monde.fr)

Voilà pourquoi la procédure de contrôle est essentielle.

La loi française impose d'ailleurs de la transparence

Le Code de la consommation français ne laisse pas les plateformes d'avis fonctionner dans un vide juridique.

L'article D.111-17 impose notamment aux professionnels exerçant cette activité d'indiquer clairement s'il existe ou non une procédure de contrôle des avis, ainsi que différentes informations relatives à leur publication et à leur traitement. (Légifrance)

La question n'est donc pas :

« Une plateforme doit-elle garantir que chaque avis est vrai ? »

Une telle garantie absolue serait probablement impossible.

La vraie question est :

Quel niveau de confiance le public peut-il raisonnablement accorder à une note lorsque l'authenticité d'une expérience est contestée et que les éléments disponibles ne permettent pas à l'entreprise concernée d'obtenir son retrait ?

Voilà exactement le problème auquel j'ai été confrontée.

Trustpilot a déjà été confronté à la justice française

Je veux être extrêmement précise sur ce point parce qu'Internet transforme rapidement une décision judiciaire en quelque chose qu'elle ne dit pas.

Oui, il existe une décision française concernant Trustpilot et les règles applicables aux avis en ligne.

Le 29 janvier 2021, le Tribunal de commerce de Paris a examiné un litige opposant la société Dotnet à Trustpilot. Dotnet reprochait notamment à la plateforme le non-respect de certaines obligations d'information prévues par le Code de la consommation concernant les avis en ligne. (Doctrine)

Cette affaire ne signifie évidemment pas que « la justice française a déclaré Trustpilot frauduleux ».

Ce serait faux, et ce n'est pas ce que j'écris.

Elle montre en revanche quelque chose d'important : le fonctionnement d'une plateforme d'avis et ses obligations à l'égard des professionnels peuvent parfaitement être soumis au contrôle du droit et des tribunaux.

Une plateforme privée n'est pas au-dessus des règles applicables aux avis en ligne.

Trustpilot et les faux avis : quand une petite entreprise se retrouve démunie

Et c'est probablement la partie qui me tient le plus à cœur.

Une grande entreprise possède un service juridique, une équipe de communication, parfois des milliers d'avis.

Un avis injustifié parmi 15 000 commentaires changera peu sa note globale.

Pour un artisan, un thérapeute, un indépendant, un commerçant ou une petite entreprise qui possède quelques dizaines d'avis, une seule étoile peut peser énormément.

Deux ou trois davantage encore.

Et derrière la note, il y a une personne.

Une personne qui travaille.

Qui paie ses charges.

Qui répond à ses clients.

Qui construit parfois sa réputation depuis dix ou vingt ans.

Et qui doit soudain consacrer plusieurs heures à démontrer qu'elle ne trouve aucune trace d'une transaction qu'un inconnu affirme pourtant publiquement avoir réalisée avec elle.

Ce déséquilibre mérite d'être entendu.

Et si l'entreprise n'a jamais demandé à être sur Trustpilot ?

Voilà une autre découverte qui m'a profondément interrogée.

Une entreprise n'a pas nécessairement besoin d'avoir créé ou revendiqué elle-même sa fiche pour qu'une présence existe sur une plateforme ouverte d'avis.

Trustpilot explique d'ailleurs que les entreprises peuvent ensuite revendiquer leur profil, et distingue les profils revendiqués des autres. (Trustpilot)

Autrement dit, l'existence d'une page d'avis consacrée à une entreprise ne signifie pas nécessairement que cette entreprise a choisi Trustpilot comme partenaire de réputation.

C'est une nuance que beaucoup de consommateurs ignorent probablement.

Et elle me semble essentielle.

Gratuit ou payant : une question à laquelle je refuse de répondre sans preuve

Au cours de mes recherches, j'ai lu de nombreux témoignages d'entrepreneurs persuadés que les entreprises clientes de services payants bénéficieraient d'un traitement différent.

J'ai moi-même fini par me poser la question.

Mais je veux être parfaitement claire :

je n'ai aujourd'hui aucune preuve permettant d'affirmer que Trustpilot supprime plus facilement les avis négatifs concernant ses clients payants.

Trustpilot affirme au contraire que ses règles de contenu et de modération ne dépendent pas de l'utilisation de ses services payants.

Je ne transformerai donc pas un soupçon ou des témoignages en accusation.

En revanche, cette perception existe chez certains professionnels et elle pose, à elle seule, une question intéressante de confiance.

Lorsqu'une plateforme vend parallèlement aux entreprises des outils destinés à collecter davantage d'avis, à exploiter leur réputation et à développer leur visibilité — Trustpilot commercialise effectivement de tels services — la transparence de la modération devient absolument fondamentale pour éviter toute suspicion de conflit d'intérêts. (Trustpilot Business)

Ce n'est pas une accusation.

C'est une exigence de confiance.

Pourquoi je ne souhaite plus promouvoir ma page Trustpilot

J'ai longtemps essayé de jouer le jeu.

J'ai répondu.

Signalé.

Documenté.

Fait appel.

Recommencé.

Mais il arrive un moment où une petite entreprise doit également protéger la personne qui la fait vivre.

Je ne veux plus consacrer mes journées à cette bataille.

J'ai donc choisi de ne plus promouvoir Trustpilot sur mon site et de privilégier les témoignages et canaux auxquels je souhaite accorder ma confiance.

Cela ne fera évidemment pas disparaître une page existante.

Cela signifie simplement que je ne souhaite plus utiliser volontairement Trustpilot comme outil de construction de ma réputation professionnelle.

Et je veux surtout que mes clients comprennent une chose :

une note agrégée n'est jamais toute l'histoire.

Un avis doit rester un avis. Pas devenir une arme.

Je crois profondément à la liberté d'expression des consommateurs.

Un professionnel qui travaille mal doit pouvoir être critiqué.

Un client mécontent doit pouvoir raconter son expérience.

Un professionnel ne devrait jamais pouvoir faire disparaître un commentaire simplement parce qu'il le dérange.

Mais l'inverse doit être vrai aussi.

La liberté d'expression ne devrait pas transformer une affirmation factuelle invérifiable en vérité simplement parce qu'elle est publiée sous cinq petites étoiles grises ou rouges.

La confiance doit fonctionner dans les deux sens.

Protéger le consommateur contre les faux professionnels.

Mais également protéger les professionnels contre les fausses expériences.

Sinon, nous ne construisons plus un système de confiance.

Nous construisons simplement un système de notation.

Et ce n'est pas la même chose.

Ce que cette expérience m'a appris

Je continuerai à accueillir les critiques lorsqu'elles correspondent à de véritables expériences.

Je continuerai à reconnaître mes erreurs lorsqu'il y en a.

Je continuerai surtout à travailler exactement comme je l'ai toujours fait : avec mes qualités, mes imperfections et ma conscience professionnelle.

Mais désormais, lorsqu'un futur client souhaite savoir ce que pensent les personnes qui m'ont réellement consultée, je préfère qu'il croise les sources, lise les témoignages détaillés et regarde l'ensemble de mon activité plutôt qu'un simple chiffre affiché par une plateforme.

Parce qu'après cette expérience, une conviction s'est imposée à moi :

La confiance ne devrait jamais se résumer à une moyenne sur cinq.

Et peut-être est-ce finalement la meilleure conclusion que je puisse tirer de toute cette histoire.

Chantal Vitalis

Note de transparence

Cet article constitue un retour d'expérience personnel et documenté. Les captures d'écran des échanges avec Trustpilot, signalements et réponses reçues ont été conservées. Les informations relatives aux règles de Trustpilot et à la réglementation française ont été vérifiées au moment de la publication.

De plus plusieurs dépots de plaintes ont étaient déposés contre les auteurs de ces avis, une procédure est aussi en cours contre Trustpilot.